Лучшая программа лояльности – это правильная концепция отеля

Лояльный гость тратит, в среднем, в два раза больше, чем тот, кто приехал впервые, по данным исследований проектов компании. Доля таких гостей может составлять до 40%, что говорит о гарантированном доходе для компании. Такие данные привел Антон Басин, управляющий партнер ГК «Фанталис», в своем выступлении в рамках 2nd Annual Russia Hotel Expansion Summit.

«Лояльный гость – это не просто тот, кто приехал к вам второй раз. Это тот, кто рекомендует отель знакомым и привозит с собой друзей, тот, кто ради вашего отеля готов мириться даже с некоторыми неудобствами - долгой дорогой, относительной дороговизной, и другими нюансами», - говорит Антон Басин.

По данным компании стоимость классической программы лояльности варьируется от 0 до 5% от выручки. Затраты на маркетинг составляют от 2 до 10% от выручки. Учитывая возможность увеличить количество лояльных гостей до 40% от всех клиентов, большим упущением для отелей будет не использовать такой эффективный инструмент. При этом следует помнить, что отказываться от классических инструментов привлечения клиентов не стоит.

По словам эксперта, основной фактор, формирующий приверженность гостей к отелю - это правильная концепция. Если речь идет о семейном отеле, то там, в первую очередь, должно быть все для детей. Например, в объекте ГК «Фанталис» - загородном отеле «Лепота» - это непрерывная анимационная программа, детская площадка-трансформер, расположенная так, чтобы ребенок всегда находился в поле зрения родителей. В Da!Hostel и «Причале рыбака»– это, в первую очередь, правильно подобранный персонал - неформальные сотрудники из целевой группы клиентов (хипстеры, панки, «Михалычи»), во-вторых, атмосфера, соответствующая аудитории объекта. Доля возвращающихся гостей в этих объектах составляет 30-40%.

«Умение удержать клиента – это целое искусство, которое отражается, прежде всего, в понимании к клиенту», - добавляет Антон Басин.